مسبی
روانشاسی رفتار با مشتری | گوش دادن به مشتری

روانشاسی رفتار با مشتری | گوش دادن به مشتری

ثبت: 1394/1/22   ویرایش: 1394/1/22
بازديد: 785
نویسنده: mohammad71346

پس از مشخص کردن این که خودتان تمایل دارید چه اتفاقاتی در سازمان تان رخ دهند، این مساله اهمیت می یابد که دریابید مشتری های تان دوست دارند چه اتفاقاتی رخ دهند. چه چیزی باعث می شود آنها تجربه ی بهتری با شما داشته باشند؟ از آنها بپرسید! اما طوری بپرسید که به پاسخ گویی ترغیب شوند.

به عنوان مثال، حتما بارها و بارها برای تان پیش آمده که در یک رستوران مشغول صرف غذا بوده اید و مدیر رستوران از شما سئوال کرده است : « همه چیز خوب است؟ به چیزی نیاز ندارید؟ » معمولا جوابی که به این سوال داده می شود این است که « ممنون، همه چیز خوب است » که هیچ اطلاعاتی به مدیر رستوران نمی دهد. نمی دانم چرا مدیران رستوران به این صورت وقت خود را تلف می کنند.

سوال بهتری که آنها می توانند مطرح کنند این است که « ببخشید، من مدیر این رستوران هستم. می خواستم اگر اجازه بدهید سئوالی مطرح کنم. ایا امشب مسئله ای وجود داشت که اگر به شکل دیگری انجام می گرفت، باعث می شد بجربه ی بهتری با ما داشته باشید؟ » این سوال باعث دریافت پاسخ می شود. اگر مشتری بگوید « نه » می توانید در ادامه از او بپرسید « آیا مطمئن هستید؟ »

باید در مورد کشف خواسته های مشتری ها، خلاقیت به خرج بدهید. و وقتی که آنها با شما صحبت می کنند باید بدون داشتن موضع تدافعی فقط به حرف های شان گوش بدهید. یکی از دلایلی که باعث می شود افراد در هنگام گوش دادن به مشتری ها حالت دفاعی داشته باشند این است که تصور می کنند همواره باید به خواسته های مشتری جامه ی عمل بپوشانند. آنها متوجه این نیستند که گوش دادن دو وجه دارد.

وجه اول همان طور که استیو کاوی می نویسد « جستجو برای فهمیدن » است. به بیان دیگر، گوش دادن برای فهمیدن دیدگاه مشتری. سعی کنید به انها بگویید: « خیلی جالب است. باز هم بگویید. می توانید مساله را کمی دقیق تر بیان کنید؟ »
دومین وجه گوش دادن، تصمیم گیری درباره این مساله است که ایا می خواهید درباره مطالبی که شنیدی، کاری انجام دهید یا خیر. این بخش باید کاملا از وجه فهمیدن
دیدگاه مشتری جدا باشد. ذکر این نکته هم خالی از اهمیت نیست که تصمیم گیری نباید لزوما بلافاصله پس از فهمیدن پیشنهادات مشتری صورت گیرد. می توان بعدا پس از تفکر درباره ی آن و صحبت کردن با دیگران در این مورد تصمیم گیری کنید.

درک این مطلب که می توانید بعدا درباره آن فکر کنید باعث می شود کمتر در حالت تدافعی قرار گیرید و شنونده بهتری باشید. پس از شنیدن و فهمیدن موضوع می توانید  تصمیم بگیرید که راجع به موضوعاتی که شنیده اید چه کار می خواهید بکنید.
شنیدن بدون داشتن حالت تدافعی هنگامی که اشتباهی در مورد مشتری رخ داده نیز می تواند مفید باشد. دفاع از اشتباهی که صورت گرفته فقط باعث آزردگی آنها
خواهد شد. وقتی مشتری ها ناراحت هستند، تنها چیزی که می خواهند این است که به حرف شان گوش داده شود.

در حقیقت، نتایج پژوهش ها نشان داده اند که اگر به شکایات یک مشتری ناراضی به شکلی غیر تدافعی و با توجه کافی گوش بدهید و سپس از آنها بپرسید : « آیا راهی برای جلب نظر مجدد شما وجود دارد؟ » از هر ده نفر، هشت نفرشان خواهند گفت: « بله، در واقع شما آن کار را انجام دادید چون به سخنان من گوش دادید. »
اگر یک مشتری پیشنهاد خوبی داشته باشد یا از مساله ای ناراحت باشد که رفع آن نیازمند انجام تغییراتی باشد، می توانید آن تغییرات را هم به تصویر خودتان از ارائه
خدمات به مشتری اضافه کنید.

به عنوان مثال چندی پیش نامه ای از شخصی دریافت کردم که مالک سه رستوران سلف سرویس در میدوست است. بعضی از مشتری های مسن رستوران های او پیشنهاد کرده بوندکه در بعضی از ساعات روز روی میزها دستمال سفره قرار بگیرد و به روش سنتی افرادی بیایند و غذای مشتری ها را به محلی نشسته اند حمل کرده و سرو نمایند. پس از تفکر در این باره او به این نتیجه رسیده بود که ایده ی بسیار خوبی است. حالا بین ساعت سه تا پنج بعد از ظهر روی میزها دستمال سفره و شمع قرار می دهند و افرادی برای ارائه ی حدمات و سرویس دهی به مشتریان حضور دارند. نتیجه آن شده است که در این ساعات افراد مسن تر به طور جمعی در این رستوران ها گرد هم می آیند.
هنگامی که چیزهایی را که می خواهید مشتری های تان تجربه کنند در کنار خواسته های آنها از خودتان قرار می دهید، یک تصویر کامل از تصویر مطلوب ارائه ی خدمات به
مشتری ها در اختیار خواهید داشت.

نویسنده : کن بلانچارد
مترجمین : علی محمد گودرزی ، امیر توفیقی
منبع‌ : کتاب « شیفته ی مشتری ! » چاپ اول ۱۳۸۴ ، انتشارات رسا



منبع: http://persianiso.ir/?p=11084

امتیاز دهی به مقاله




نظرات   (0 نظر)
مرتب سازی بر اساس:

 

شما می توانید درباره روانشاسی رفتار با مشتری | گوش دادن به مشتری نظر دهید یا سوال بپرسید:

  کد امنیتی

کلمات کلیدی: روانشاسی رفتار با مشتری :گوش دادن به مشتری ، روانشاسی رفتار با مشتری ، گوش دادن به مشتری ، مشتری ، ایزو 10004 ، ایزو 10002 ، مستری مداری ، رستوران
اشتراک گذاری این مطلب در لینکدین   اشتراک گذاری این مطلب در فیس بوک   اشتراک گذاری این مطلب در تویتر   اشتراک گذاری این مطلب در کلوب   اشتراک گذاری این مطلب در گوگل بوک مارک   اشتراک گذاری این مطلب در یاهو   اشتراک گذاری این مطلب در گوگل پلاس وان   ارسال این مطلب به ایمیل دوستان   محبوب کن - فیس نما
اشتراک گذاری